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为了做好公交集团运营服务新平台的启用工作，2021年4月26日下午两点，第一客运公司在二楼会议室召开了新平台办单系统实际操作培训会。第一客运公司运营服务科副科长许雪松及相关办事员参加了培训。

运营服务科诉求工单办理人员梁玥根据集团运营部下发的《服务平台（三级单位）操作手册》，以课件展示的形式现场演示新平台系统的操作，让车队办单人员了解新平台的操作界面，然后再着重讲解操作手册中的第三章《工单管理》，根据“待签收”“待交办”“已交办”“已办结”四个方面对诉求工单进行操作，让各车队办单人员掌握办理的方法。在讲解的同时，梁玥还与大家分享了如何退单、申请延时等事项，并提醒在诉求工单回复内容上一定要严谨准确，对于车队的回复内容，科室没有更改权限，务必注意“三何”、线路、满意度的规范填写，遇到有特殊情况的诉求处理，一定要及时与科室办单人员联系。根据培训内容，各车队诉求工单办理人员分别上机进行实际操作，遇到问题及时提出，力求更好掌握新平台的操作流程。

针对目前诉求工单办理回复的工作，运营服务科副科长许雪松进行了简单总结，提出了几个共性问题，要求各车队进行整改。同时，她对各车队诉求工单办理人员提出,诉求核实工作一定要实事求是，认真细心，注重细节；诉求回复编辑工作一定要参照模板，认真严谨，杜绝信息错误；诉求电话沟通工作一定要注意方式方法、在线办结电话一定要及时接听，耐心做好解释工作，避免因态度问题造成二次投诉；在保质保量的情况下，各车队工单回复要注重效率，在有效期限内尽快上传处理结果。

 （刘蓓）